L’Assertivité
Extrait de mon livre "Mes outils de coach"
Le mot vient du mot anglais assertiveness. Initié par Andrew Salter psychologue New-yorkais dans la première moitié du siècle dernier. Développé plus récemment par Joseph Wolpe, américain, Psychiatre et professeur de médecine, comme « expression libre de toutes émotions vis à vis d'un tiers, à l'exception de l'anxiété ».
L'assertivité est définie comme une attitude dans laquelle on est capable de s'affirmer tout en respectant autrui. Il s'agit de se respecter soi-même en s'exprimant directement, sans détour, mais avec considération. Cela conduit à diminuer le stress personnel, à ne pas en induire chez autrui et à augmenter l'efficacité dans la plupart des situations d'entretien. Cette attitude est particulièrement importante dans toutes les situations de la vie, mais elle l'est particulièrement dans toutes les situations d'entretiens professionnels et notamment dans le management, domaine où elle est trop souvent ignorée. C’est d’ailleurs pour cette utilisation que j’ai suivi ces cours. Tout au long de ma carrière, je me suis efforcé de l’enseigner à mes collaborateurs. Ce qui, j’en suis sûr a contribué à ma réussite.
Nous trouvons quatre attitudes pour définir un grand nombre de comportements humains: la fuite, la manipulation, l’agressivité. Ces trois premières attitudes sont beaucoup moins performantes que l'assertivité. Elles ont tendance à s'exprimer de façon réflexe dans les situations difficiles. Elles sont génératrices de tensions, de défenses, d'incompréhension et de perte de temps. Etudions-les :
Avoir un comportement passif comme la fuite c’est : ne jamais saisir sa chance, la laisser aux autres.
Ne pas respecter ses propres besoins, droits et sentiments. Permettre à l’autre de choisir à sa place, manquer d’initiative et se laisser facilement manager. Ce type de personnage s’excuse tout le temps. La plupart des personnes qui choisissent l’attitude de fuite se justifie en évoquant des prétextes qui ne sont que rationalisation du refus de s’affirmer : « Je ne veux pas dramatiser… », « Il faut laisser les gens libres », « Il faut savoir faire des concessions », « Je n’ai pas envie de me faire mal voir », « Je ne veux pas être le seul à me plaindre », « J’admets que les autres soient directs avec moi, mais moi je ne veux pas l ». Les conséquences néfastes de l’attitude de fuite sont le ressentiment et la rancœur, de mauvaises communications avec les autres, gaspillages d’énergie, une perte du respect de soi-même, une souffrance personnelle. Quelques exemples de « fuyards » :
Le profiteur
Il n’agit ou n’intervient jamais en son nom. Il se contente d’appuyer des dires, lorsqu’il ne s’arrange pas lui-même pour inciter quelqu’un à lancer le sujet. Il se couvre ainsi en n’étant jamais le premier interlocuteur. Bien souvent il reprend les mêmes expressions que ses collaborateurs.
L’irresponsable
C’est le « ce n’est pas moi, c’est lui » en permanence. Il trouve toujours une raison qui le dégage de toute responsabilité, se refusant ainsi à affronter les difficultés de face.
Le surmené
Il est toujours débordé, même quand il n’y a rien à faire, agité, il n’a jamais le temps. C’est un « brasse du vent », car les résultats de son énergie « débordante » ne sont jamais au rendez-vous.
Le coupable
Il porte le poids du monde. Il évite les polémiques en admettant qu’il est le seul et unique responsable. Il s’excuse à toute occasion, le plus souvent en promettant de ne plus recommencer, ce qui bien sur ne sera pas le cas.
Le mouton
Il n’a aucune personnalité, il suit toujours le mouvement, même s’il pense différemment des autres. Il n’a qu’une pensée : la majorité l’emporte.
Le Bloqué
Il se sent paralysé au moindre contact, se retrouvant souvent au pied du mur, il se renferme sur lui-même, attendant le miracle et vivant sa passivité dans la douleur.
Le bon petit soldat
Il n’agit que dans l’intérêt des autres, même s’il ne partage pas le même avis, car sa raison d’être, c’est de se faire bien voir et d’être aimé.
Sa gentillesse et sa générosité excessive pour arriver à ses fins, font de lui une bonne poire que l’on n’hésite pas à exploiter. Il est toujours d’accord avec la proposition d’action et va toujours dans le sens de vos propos.
Être dans l’attitude de l’attaque, c’est bien sûr d’avoir un comportement agressif, mais c’est aussi posséder l’art de la contradiction, être provocateur, aimer les polémiques, adopter des attitudes antipathiques, hostiles. Se moquer des droits des autres, ne défendre que les siens. Contrairement au manipulateur, il s’exprime très clairement et directement, mais pas toujours au bon endroit et au bon moment. Ce comportement peut être efficace pour atteindre un but si ce dernier sème une crainte chez les autres. Mais attention il peut aussi amené de la colère chez les autres. Les exemples des ces « attaquants » :
Le méprisant.
Il croit que le seul moyen d’être grand, c’est de diminuer les autres, en les écrasant de sa présence, de ses remarques ou de son attitude, ou en divisant pour régner.
Le bavard.
Il est sourd aux opinions des autres, part sans cesse dans des sermons à n’en plus finir, agrémentés de détails souvent inutiles et insignifiants. Impossible à interrompre, il se dit qu’au plus il en dira au plus il en restera.
Le méprisant.
Il croit que le seul moyen d’être grand, c’est de diminuer les autres, en les écrasant de sa présence, de ses remarques ou de son attitude, ou en divisant pour régner.
Le prétentieux.
Il est meilleur que tous les autres, du moins c’est ce qu’il pense, mais pire, c’est ce qu’il dit. Pour se placer en permanence sur un piédestal, ses mots préférés sont : « moi je », et se compare en permanence aux autres
Le kamikaze
Il est quelque peu suicidaire, et aime relever les défis dangereux. Son insouciance l’apparente à un risque tout.
Le persécuteur.
Il aime amenuiser les autres par ses remarques, et sa franchise souvent déplacée, lui donne un air d’intolérance car il aime juger, trancher, condamner.
Pour développer ce genre d’attitude, l’agressif avance de nombreux alibis : Dans ce monde, il faut savoir s’imposer, je préfère être loup, plutôt qu’agneau, les gens aime se faire mater par un tempérament fort, si je n’avais pas appris à me défendre, il y a longtemps que j’aurais été dévoré, les autres sont des imbéciles, des salauds, seul les faibles et les hypersensibles peuvent se sentir agressés. Mais les conséquences néfastes de l’attitude d’attaque seront le retour de flamme ou la revanche, l’efficacité apparente, le mépris ou la désapprobation, la souffrance d’être mal aimé, le manque d’information dû à l’isolement, le gaspillage d’énergie psychologique.
Avoir un comportement manipulateur c’est : L’art d’exploiter les autres d’une façon rusée, en changeant d’opinons selon les personnes, satisfaire des besoins au dépend des autres, ne pas toujours respecter les besoins des autres, être efficace pour atteindre un but mais attention il y aura malaise au niveau d’un groupe si ces derniers s’en aperçoivent. Voici quelques attitudes du manipulateur :
Le comploteur.
Il est dans le secret des Dieux, révèle à demi-mots des demi-vérités et en laisse sous entendre bien davantage. Son attitude entraîne bien souvent autour de lui des ragots ou jugements non fondés dont il se régale.
Le séducteur.
Il soigne son image et son langage, jouant d’apparence et de maturité afin d’éblouir son entourage et l’amener à emprunter la voie qu’il a choisi.
Le metteur en scène.
Il est le roi pour échafauder des scénarios et distribuer des rôles qu’il détermine lui-même. Il est le seul à posséder le script dans son intégralité.
Le fabulateur.
Il feint de s’intéresser, pour s’accorder confiance ou avantages. Pour ce faire, il fournira des efforts fantastiques.
Conséquences néfastes de la manipulation : La personne qui manipule perd toute crédibilité à mesure que ses trucs s’éventent, se prend à ses propres pièges, les gens se méfient de plus en plus. A terme, c’est l’isolement.
L'assertivité, elle, au contraire, définit parfaitement une grande qualité de la communication dans laquelle on se respecte soi-même autant que l'on respecte autrui. Elle s'exprime de façon sensible et réfléchie. Elle permet des actions adaptées avec les situations. Ceci est important dans toutes les circonstances de l'existence, personnelles et professionnelles.
Se maîtriser est à la mode. Pour beaucoup de monde, avoir un pouvoir sur soi semble une situation enviable. Cela permettrait à chacun de se délivrer de tous ces défauts qui entravent la réussite ! Libre de l’émotionnel, libre des peurs, des phobies, des inhibitions etc… Mais l’idée de "maîtrise de soi" part sur de mauvaises bases. Nous avons appris à ne pas nous fier à ceux qui prônent des idées de pouvoir sur l’autre. Nous avons hélas moins de discernement vis à vis de ceux qui prônent des idées de pouvoir sur soi. Rechercher le pouvoir sur autrui est suspect, rechercher le pouvoir sur soi (maîtrise de soi) l’est tout autant. Même sur soi, le pouvoir est une démarche maladroite, voir néfaste. Le pouvoir sur soi conduit à une négation de soi. Ce soi qu’on n’aime pas, le remplacer par autre chose revient à une amputation de soi… qui ne peut conduire à une authentique assurance.
L’assertivité est fondée sur l’affirmation de soi et non sur la maîtrise de soi. L’affirmation de soi n’est en aucun cas un pouvoir sur soi. L’affirmation de soi, c’est l’accueil de soi... l’accueil de soi, c’est l’accueil de celui que l’on est, de tous ceux qu’on a été depuis qu’on existe et de tous ceux dont on est issus. L’affirmation de soi c’est donc aussi un respect de soi où il y a aussi respect d’autrui. Une démarche un peu inhabituelle qui mérite quelques explications afin d’en cerner les nuances et les avantages.
Le non-verbal : certificat d’authenticité. Lorsque nous échangeons des propos, l’information qui passe de nous à l’autre et de l’autre à nous est constituée de mots mais aussi de non-verbal, tels les attitudes, la gestuelle, l’intonation de la voix. Ce qui est étonnant c’est que la plus grande partie de l’information échangée est surtout non-verbale. Il paraît même que ce non-verbal représente au moins 90% de l’information.
Si l’on peut apprendre à formuler de meilleures phrases, il est beaucoup moins aisé de modifier son non-verbal. En effet ce non verbal est manifesté par la moindre fluctuation de notre intonation, de notre respiration, par le moindre rictus ou la plus infime modification de notre regard. C’est même la moindre modification de notre rythme cardiaque, de la couleur de notre peau, du diamètre de nos pupilles, de nos odeurs corporelles etc… Nous atteignons là la limite d’un réel pouvoir sur soi, car le non verbal est plus généré par ce que l'on pense vraiment que par la volonté. Ce non verbal signe donc l’authenticité de nos propos. Quand verbal et non verbal sont en harmonie, on dira qu’il y a congruence.
Quand il n'y a pas vraiment congruence, même si l’interlocuteur s’y laisse prendre, la situation ne lui laissera qu’un parfum de manipulation. Il se sentira alors rempli de doute, d’incertitude, voir d’amertume. Si une telle attitude peut fonctionner avec des gens qu’on ne reverra plus, il faut savoir qu’elle demande néanmoins une dépense d’énergie importante et qu’elle laisse une image déplorable. Chez les personnes que l’on revoit régulièrement, une telle attitude va même profondément nuire à la motivation, à la confiance, à l’implication de chacun, à la qualité de la communication… et quand il s’agit du monde professionnel, la qualité du travail s’en trouvera fortement affectée malgré une dépense d’énergie démesurée. Nos avons là une des principales sources de stress. Tout cadre, directeur ou responsable des ressources humaines se doit de bien connaître ce phénomène.
Le non verbal signe donc la qualité de nos échanges. Il est directement lié à ce qu’on pense et à ce qu’on ressent et ne peut totalement être feint. Il est lié à la qualité de la communication qu’on a avec autrui et avec soi-même. S’il est habituel aujourd’hui de parler de communication, il est plus rare de savoir préciser de quoi il s’agit vraiment. Quant à parler de communication avec soi-même, cela peut même sembler saugrenu ! Heureusement, nous commençons à nous rendre compte que nous avons trop souvent confondu « communication » avec « pouvoir » et « manipulation ». Il est de bon ton de parler de communication. Utilisé pour tout et pour rien, ce mot devient commun au point de s’être un peu vidé de sa substance. Pour qu’un échange entre deux personnes mérite le label "communication", il doit pourtant répondre à certains critères très précis. L’assertivité, mot beaucoup moins galvaudé, définit parfaitement un état dans lequel on est communicant.
Pour comprendre ce que signifie "être communicant", nous devons différencier la communication et la relation. Être communicant, c’est d’abord être ouvert, alors qu’être relationnel, c’est être relié, attaché, dépendant. Ce sont deux attitudes fondamentalement différentes. La relation est fréquente, puisque c’est le minimum incontournable de tout échange, volontaire ou non. La communication, elle, est plus rare, car elle suppose une conscience et une humanisation des échanges, qui malheureusement n’a rien de spontané. Être communicant, c’est sortir du réflexe quasi animal pour entrer dans une dimension humanisée. Quand nous utilisons notre intellect de la même manière qu’un animal utilise ses griffes et ses crocs, pour se défendre ou pour attraper une proie, il y a juste changement d’outil, l’attitude, elle, reste animale. Il y a réel passage d’un comportement animal à un comportement humain quand on passe de la relation à la communication.
